Por: Sócrates
Voy a empezar por las “otras cosas”:
Y escogeré, en este punto, las maniobras de dilación, obstáculos y dificultades que encuentra el noble cristiano cuando, por ejemplo, intenta retirar unas cesantías o quiere prescindir de un servicio extra de TV cable. Quiero manejarlo así porque, detrás de todo proceso molestoso, no hay sino mentiras.
Si usted va a retirar un millón de pesos en un fondo privado de pensiones y cesantías, y presenta los papeles de rigor, eso ni preguntan; pero ay de que usted vaya a retirar más de 25 millones de pesos: no gestione nada por el portal, porque cuando usted va a hacer el retiro luego del plazo mínimo que le indican (digamos que va una semana después para asegurarse), resulta que no era por allí, sino personalmente.
Bueno, toma usted una cola gigantesca al pie del edificio donde funciona la entidad, se chupa un par de horas bajo el rubicundo inclemente de la canícula, y lo hacen entrar a una zona de sillitas. Si no lleva un libro, póngase a ver videos en su teléfono o una película entera: es que parecen tener el don de leer su apremio y se toman 30 ó 45 minutos con cada cliente.
Y por fin lo atienden. Es claro que usted no va a retirar ese dinero porque va a comprar una casa o se va a hospitalizar, sino porque la empresa donde trabajó dio por terminado el trabajo. Ese papel que usted tiene en la mano, con membrete, sello seco, líneas de seguridad, nombre claro del funcionario autorizado, NIT en alto-relieve y código de barras, no tiene sino que acompañarse de cédula y listo. Así aparece dicho una y otra vez en el portal de la entidad, pero la “asesora” asegura que su obligación (la de ella) es confirmar la autenticidad de la carta, la identidad suya como portador, y los pormenores de su retiro. También le explica que tiene cinco días hábiles para confirmar todo y eso, y entonces “lo llamaré señor”.
En ese momento usted recuerda dos cosas: que esa vuelta ya la había hecho, cuatro meses antes, por la web. La pandemia del Covid-19 aligeró las cosas, y, en efecto, solo era cuestión de ir a un punto de pago de la red financiera, presentar la cédula y la carta. Incluso, usted hizo la cola en la sede bancaria que escogió y el gerente (en sospechoso frenesí colaborador) le dio su “OK” a todo. El problema fue en la caja: la señorita tenía listo el cheque en la máquina para imprimirlo y producirlo, pero ¡Oh sorpresa!: la suma es muy alta: solo puede ser emitido un cheque por esa cantidad desde un punto especial en tal calle y tal carrera.
Ni modo pues, apartar una mañana y lanzarse al punto especial. Pero nada hay más desestimulante que ver dos filas humanas de más de 200 personas cada una, y un vigilante que hace entrar a los clientes, de dos en dos, cada media hora. Como eso le pasó a usted, pidió un consejo a un conocido, volvió un día y otro y otro y siempre lo mismo. Total: se venció el plazo máximo de retiro (un mes) y todo el proceso se revertió: había que iniciarlo de nuevo.
Por eso, lo hizo otra vez por la web, esperó el doble de días para darles gabela, y fue directo al punto especial. ¡Epa, sorpresa!: lo encontró vacío, disponible. La cajera, amable, recibió la carta, le pidió su cédula, manipuló algo en su computador, le devolvió la cédula y le pidió que esperara porque debía confirmar que todo estuviese en regla. Mientras usted esperaba, vio que aparecieron otras cinco personas, así como usted, a las cuales sí les giraron cheques ahí de inmediato, y a usted, nada. ¿Qué pasa?
Sigamos en tiempo presente mejor: Usted comienza a sospechar. De pronto se presentan personas que resultan ser amigas del portero, de las cajeras, del transportador de valores. ¿Ajá y qué pasa? ¿Cuál es la demora conmigo? Y le dicen que mientras desde el empleador no confirmen la autenticidad de la carta, nada qué hacer. Hasta le insinúan que llame usted mismo. O que (y es lo que acaba de hacer) se bote a la oficina del fondo de pensiones y cesantías “donde le pasará lo mismo”. Allí es donde le han dicho que ni siquiera aparece realizado el tal proceso en la web. ¿Y ahora?
Bueno, se cumplen los cinco días. En efecto, le llaman y le informan que no han podido confirmar con el empleador la autenticidad de documentos y proceso, “y eso lo podemos hacer solo por los números telefónicos de la base de datos o los que aparecen en el portal de ese empleador”. No lo han podido hacer porque, por pandemia, la gente de Recursos Humanos del empleador está trabajando desde casa, y esos teléfonos desde lo que pudieran estar atendiendo, “no se conocen y no están autorizados ni actualizados”.
Le dan un número telefónico fijo con extensión, el nombre de la funcionaria y la instrucción clara de que se consiga un número celular, o lo que sea. Tan pronto los tenga, nos llama y tal, y nosotros confirmamos. Pero el empleador responde -en un correo electrónico que usted le envío luego de averiguar la dirección como un detective gringo- que eso no es así, sino a este tal y pascual correo electrónico. Usted, con esa información, llama al número fijo y….
… De 40 marcaciones al número, en 18 le dieron tono para la extensión, que resultó inhabilitada. En otras 20, que dejó sonar para que lo atendiera un operador, se cayó la llamada. Hubo una oportunidad en que usted probó una extensión y terminó en un call center donde no tenían atribuciones para su caso. La única llamada que entró (la última de este cuento), fue con la funcionaria: sí, luego de 20 minutos, ella logró entender, vía deletreo paciente, los correos electrónicos. “Tranquilo, señor, gracias. Ya nos comunicaremos con ellos y…”
Supuestamente le consignarán el dinero a una cuenta legendaria suya, en una entidad bancaria ajena a todo ese embrollo tan pronto confirmen. ¿Y qué pasa después ? Logran comunicarse, oficialmente con el empleador y luego de un cruce de correos dignos de un partido de ping-pong, lo llama la funcionaria del fondo de pensiones y cesantías. Ella le informa que, según su antiguo empleador “no hay registros ni actuales ni históricos de que usted haya pertenecido a esa empresa”. Es increíble: una mano diligente, cuidadosa, paciente (y mágica, por supuesto) lo borró, disolvió su nombre. Usted no existe. Es cierto que esa empresa consignó cesantías en ese fondo por casi tres décadas a nombre de usted, pero el sentido común no vale aquí.
A estas alturas, usted tiene dos caminos: o sigue adelante, o se rinde y deja eso para otro momento. Esto último es lo que ellos pretenden para poder seguir teniendo disponible su billete, para seguir moviéndolo en los vericuetos del sector financiero. Pero usted decide continuar: sabe que es cuestión de tiempo: horas, días, semanas o meses, pero sabe que lo conseguirá…¿De verdad lo conseguirá?
